Sääntö numero yksi. Käytä omia kiinnostavia kuvia, esimerkiksi blogissa kuten tämä on. Stock photo-sivustojen kuvat ovat geneerisiä ja samaa kuvaa voi olla käytetty jossain kokonaan muussa yhteydessä. Persoonalliset kuvat on hyvä asiakaskokemus.

Asiakaskokemus on se kokemus, jonka asiakas saa siitä hetkestä lähtien, kun hän kuulee ensimmäistä kertaa brändistä, tuotteesta tai palvelusta.

Asiakaskokemukseen liittyy mielikuvia, jotka voivat muodostua ensin vaikkapa lehtikirjoituksen tai nettikommenttien perusteella. Imago onkin tärkeä ja sitä pitää varjella, koska huonoja mielikuvia tai brändiin liittyviä negatiivisia tunteita on vaikea muuttaa myöhemmin.

Miten sitten tehdään hyviä, laadukkaita ja mieleenpainuvia asiakaskokemuksia?

No, ainakin tärkeimpänä kaikesta on luoda hyvä ja laadukas tuote tai palvelu. Se, miten siinä on onnistuttu asiakkaan mielestä, tekee asiakaskokemuksesta hyvän tai huonon.

Hinta ei ole sidoksissa hyvään asiakaskokemukseen, vaan tärkeämpää on se mitä rahalla saa. Onko tuote tai palvelu tarpeellinen: miten se auttaa asiakasta parantamaan suoritusta tai mitä se tuo lisää. Helpottaako työn tekemistä, säästääkö aikaa tai tuoko se hänelle lisää asiakkaita.

Asiakaskokemusta on kaikenlainen viestintä ja keskustelu asiakkaan ja yrityksen välillä. Markkinointi on viestintää ja tavallaanhan se on myös keskustelua. Markkinoinnilla pyritään vaikuttamaan tunteisiin, jotka taas vaikuttavat ostopäätöksen syntymiseen.

Muuta keskustelua voi olla kasvotusten tai etänä tapahtuva myyntineuvottelu, asiakkaan neuvominen ja reklamaation käsittely. Myös palvelun lakkauttamiseen liittyvä keskustelu on tärkeä osa mieleenpainuvaa asiakaskokemusta. Erinomaisesti onnistuttaessa asiakas päättääkin pysyä asiakkaana tai palaa pian takaisin. Palvelun lakkauttaminen ei saa myöskään olla liian hankalaa, koska sellainen kyllä jää mieleen huonona kokemuksena.

Luonnollisesti tilauksen tekemisen tulee olla super-helppoa ja sujuvaa! Siinä ei saa olla minkäänlaista kitkaa. Tilaajan täytyy myös tietää koko ajan mitä tapahtuu seuraavaksi. Arvailuille ei saa jäädä mitään sijaa.

Yksi tärkeä elementti hyvälle asiakaskokemukselle on saavutettavuus. Saavutettavuus tarkoittaa sitä miten helppoa yhteydenottaminen on. Tarviiko esimerkiksi jonottaa asiakaspalveluun? Entä millainen jono on tuotteen tai palvelun saatavuudessa?

Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen on tärkeää ihan jo myynnin kannalta, mutta ymmärretyksi tuleminen luo myös hyvän asiakaskokemuksen. Empatian kyky on aina arvostettava ominaisuus.

Hyvien asiakaskokemusten syntymiseen voi vaikuttaa myös yrityksen sisäisesti. Kun yrityksessä on hyvä kulttuuri ja selkeät arvot, se näkyy myös ulospäin. Jokainen työntekijä on yksilö, mutta toimintatapojen olisi hyvä olla yhdenmukaiset, jotta se ei aiheuta hämmennystä asiakkaassa.

Näiden elementtien avulla voi varmistaa hyviä asiakaskokemuksia.

Palatakseni vielä tämän postauksen alkuun, niin huonoihin mielikuviin ja juoruihin vastataan kriisiviestinnällä. On myös tärkeää, että oman brändin kotisivut, mukaan lukien henkilön omat sivut (henkilöbrändi), löytyvät Googlesta ylimmiltä sijoilta, ja sivuilta taas löytyy sellaista sisältöä, mikä neutralisoi negatiiviset väitteet.